Definizione di ROI
Il ROI è uno strumento di misurazione finanziaria che necessita di essere utilizzato per sostenere una decisione di investimento come l’acquisto di una soluzione CRM personalizzata, perché i clienti necessitano di sapere quanto guadagnano dal loro acquisto.
CRM, è l’acronimo di Customer Relationship Management, ossia Gestione delle Relazioni con la Clientela (customer relationship) ed è un sistema informatico rigorosamente open source che rende le aziende capaci di gestire i clienti con più profitto anno dopo anno.Dopo aver installato e configurato il CRM in azienda è necessario plasmare su di esso una soluzione CRM personalizzata, con flussi di lavoro, automatismi e collegamenti automatici tra le informazioni dell’impresa, perchè ogni azienda ha il suo personale modo di far funzionare il proprio business.Una soluzione CRM quindi permette di far leva sui differenti punti di forza di ogni impresa amplificandone i risultati.
Possiamo considerare tale sistema, una parte integrante dell’intero flusso di vendita e di assistenza dei clienti, una sorta di linfa vitale dell’impresa, fornendo informazioni giuste al momento giusto ai vari rami dell’azienda.Ovviamente decidere di implementare un progetto CRM richiede investimenti che devono essere oggetto di valutazione ROI così come qualsiasi altra forma di investimento.Il CRM inteso come sistema software in sé ha indubbiamente un valore ROI intrinseco, dovuto alla sua struttura di base, nei suoi flussi di lavoro standard e nelle correlazioni tra le varie anagrafiche;tuttavia un azienda è qualcosa di dinamico e di vivo ed una soluzione generica per problemi specifici non potrà certo essere sufficiente a portare più valore in azienda o a risolvere problemi di inefficienza dei processi tecnici o commerciali.
Ma si può ottenere un ROI molto più alto con benefici superiori in termini di fatturato e di guadagno di tempo per completare più attività con una Soluzione CRM Personalizzata.Tale Soluzione viene cucita su misura dell’azienda e sarà qualcosa che porterà non solo tanto ROI, ma entrerà a far parte della cultura e nel cuore dei collaboratori negli anni, perché sarà frutto anche delle loro indicazioni e porterà quindi grazie anche alla loro esperienza molti più risultati, e quindi più fatturato per l’azienda.
Una questione di misura
Abbiamo posto alle aziende che hanno implementato il crm le seguenti domande:
Quali problemi avevate prima dell’implementazione del Crm?
Siete riusciti a quantificare in termini di costi tali problemi?
Avete risolto i vostri problemi con il Crm?
In quanto tempo siete riusciti a risolverli?
Quali benefici ha apportato la soluzione dei vostri problemi grazie al progetto Crm?
Riuscite a quantificare tali benefici in termini di affari in più gestiti e conclusi?
Riuscite a mostrare quanto tempo avete guadagnato permettendo al vostro personale di portare a termine più attività commerciali/tecniche?
Dalle risposte raccolte, nessuna delle società con cui siamo venuti in contatto ha misurato i costi associati alle loro problematiche e quindi neanche il ritorno sull’investimento, ossia il ROI, della loro soluzione CRM.
Tuttavia senza aver inquadrato il problema e senza la sua misura non è possibile neanche misurare se abbiamo ottenuto risultati positivi in termini di fatturato, giustificando l’investimento!
Questo significa che è fondamentale implementare una soluzione CRM focalizzandosi dall’inizio sul ritorno di investimento che si vuole ottenere, altrimenti si rischierà di non avere alcun risultato soddisfacente.
Avendo mancato tale risultato , significa che l’azienda ha ancora i suoi problemi e dovrà investire altri soldi per risolverli.
Il ROI è quindi essenziale nello stabilire il business case focalizzando l’investimento delle iniziative tecnologiche, come nel caso di un CRM sulle funzionalità e caratteristiche, strumentali al raggiungimento dei risultati di business stabiliti.
Per alcuni progetti informatici, è apparentemente impossibile valutare i benefici di ROI in termini di aumento del fatturato perchè riguardano aspetti lontani dai processi commerciali, ma in realtà una automazione o una modifica di un flusso di lavoro, può far guadagnare al personale diverse ore, tempo da poter investire per portare a termine altre attività ricorrendo al personale già qualificato e fidato.
Il primo passo per ponderare il valore dei progetti informatici (come nel caso del Crm) è quello di eseguire un’analisi del ROI sulle attività pianificate.
Cosa insegna la crisi del 2009
È necessario valutare i progetti basati sui costi, risparmi, vantaggi strategici, e dei rischi al fine di determinare le iniziative più vantaggiose per l’impresa.I progetti informatici, senza una corretta implementazione e analisi del ROI, sono intrinsecamente rischiosi e rischiano di non realizzare gli obiettivi di business prefissati.Infatti ogni azienda ha risorse limitate e i responsabili sono in genere lasciati con un misero 10% del loro budget per le operazioni di innovazione, manutenzione, aggiornamenti .Quindi i progetti rischiano di non fornire tutto il proprio potenziale valore per via del budget insufficiente, in quanto le risorse per l’innovazione sono spesso troppo contese all’interno delle aziende.Ecco perché tanta enfasi è posta sulla gestione di progetti di alta qualità e perché il cliente deve valutare al meglio come far fruttare la sua soluzione CRM prestando da subito attenzione al ROI.
Per le medie e grandi aziende degli Stati Uniti d’America i principali ricercatori del settore affermano che il 79% delle aziende oggi richiedono analisi del ROI da eseguire sugli investimenti IT (Ernst & Young, 2002).I Project manager e i responsabili degli acquisti aziendali affermano che è sempre meglio stabilire gli obiettivi per i progetti informatici ed evitare così le problematiche legate a risutati imprevisti e persino dannosi alla produttività aziendale che portano all’abbandono del progetto informatico e al ritorno alle vecchie metodologie di lavoro, mantenendo intatte le problematiche con in più il danno dell’investimento infruttifero.Viceversa i progetti, con obiettivi ben definiti, tendenzialmente conseguono i dati ROI attesi, con l’aumento dei ricavi e riduzione dei costi.[/column_one_third][column_one_third_last]“Un esempio lampante è avvenuto quando l’economia ha affrontato la dura crisi iniziata nel 2009, dove una delle prime vittime sono stati i progetti con rendimenti scarsi. Mentre quei progetti che hanno portato ad un ROI positivo, sono riusciti a superare positivamente la crisi economica.Purtroppo la maggior parte dei dirigenti e dei responsabili di progetto non hanno gli strumenti, la formazione, o strutture per valutare il ROI e il valore dell’IT in modo efficace.Tuttavia comprendere e prestare attenzione al ROI dei progetti informatici è fondamentale”.
I vantaggi del ROI in una soluzione CRM
Rende possibile valutare al meglio l’investimento e le aree di intervento del progetto mettendo al primo posto i risultati da ottenere;
Consente di impostare le soglie di selezione degli investimenti (ad esempio, considerando solo i progetti che offrono il ROI di almeno il 90% dell’investimento);
Facilita la priorità di investimento nella scelta dei flussi di lavoro e delle funzionalità del progetto su cui puntare per un ROI più cospicuo;
Si pone come fattore determinante del successo stesso del progetto;
Abbiamo stabilito che il ROI è una misura utilizzata per valutare iniziative in termini di valore finanziario e deve essere utilizzato per aiutare a giustificare quelle stesse iniziative.E’ importante inoltre notare che il concetto e la misurazione del ROI variano da azienda ad azienda e da dirigente a dirigente. Questo perché ci sono diversi criteri con i quali misurare il ROI e ci sono molti modi per quantificarlo.
Nella sua forma più semplice, il ROI è il rapporto tra il valore attuale dei benefici attesi e il valore attuale dei costi attesi.
Pertanto:ROI = (VALORE ATTUALE DEI BENEFICI ATTESI / VALORE ATTUALE DEL COSTO PREVISTO) * 100
Anche i benefici intangibili possono essere quantificati con un po’ di creatività, ed è importante trovare un modo per calcolarlo. Anche in questo caso, un consulente finanziario sul progetto può essere di prezioso ausilio.Una regola base è che si dovrebbero intraprendere i progetti CRM con un ROI maggiore del 100 percento durante i primi dodici mesi, considerando anche che i risultatati ottenibili negli anni successivi continueranno ad accumularsi e quindi ad aumentare il ROI del primo anno.
Fattori che influenzano il ROI
Il ROI è una formula matematica, che in azienda va considerata insieme a fattori legati al personale; ossia dobbiamo anche tenere conto delle necessità, delle preferenze e dobbiamo avere anche considerazione dei modi di far funzionare l’azienda che in precedenza hanno permesso all’azienda di continuare ad esistere.E’ proprio accogliendo nel progetto tutti questi fattori che potremo amplificare i risultati degli sforzi degli anni precedenti. Di seguito i fattori che influenzano il ROI.
L’uso di sufficienti risorse economiche necessarie all’investimento nel progetto CRM;
Il coinvolgimento dei responsabili e del personale più esperto affinché la soluzione CRM sia una soluzione di tutti, costruita e plasmata intorno all’azienda e in collaborazione con l’azienda stessa;
Il gruppo dirigente necessita di nominare un responsabile interno del progetto che si faccia portavoce del personale e dei dirigenti e che verifichi gli effetti dell’avanzamento della soluzione informatica rispetto al budget stanziato e al ROI stabilito.
Il Tempismo di introduzione in azienda di una soluzione CRM è fondamentale, in quanto investire nell’innovazione, permetterà di superare la concorrenza nel momento stesso in cui essa teme gli investimenti per l’incertezza della crisi o semplicemente per insufficienti risorse economiche.
La Tempistica dell’avanzamento del progetto dipende anche dalla collaborazione del personale che durante le riunioni o per via di documenti fornisce le informazioni fondamentali al progetto e alla sua realizzazione;
Concetti chiave del ROI
Ottenere un ritorno positivo sugli investimenti (ROI) è un principio fondamentale per una buona gestione aziendale offrendo rendimenti positivi e mantenendo un business sano.La maggior parte delle aziende americane considera l’introduzione di una soluzione CRM un importante investimento, che come altre importanti spese in conto capitale, deve passare attraverso l’analisi del ROI.
Vi sono diversi Key Concepts o Concetti Chiave del processo di valutazione del Roi a supporto delle strategie di implementazione del CRM.
Iniziative di marketing volte a guidare la fidelizzazione dei clienti che possono effettivamente essere “salvati” ossia STRAPPATI alla concorrenza, grazie all’aumento di valore del loro business derivante dalla nostra collaborazione, dai nostri prodotti o servizi acquistati per il raggiungimento dei loro obiettivi aziendali.
Confrontando le proiezioni del ROI con le effettive percentuali di vendite incrementate, è possibile valutare con una analisi degli investimenti di marketing quali sono le migliori offerte, le politiche di prezzo e gli incentivi all’ acquisto che l’azienda necessita di introdurre.
Rende possibile valutare al meglio l’investimento e le aree di intervento del progetto mettendo al primo posto i risultati da ottenere;
Compatibilmente con le misure del ROI è possibile usufruire di un altro indicatore economico che è Il valore residuo, che rappresenta l’impatto di marketing che un investimento ha sui rendimenti degli investimenti futuri;
Il concetto del ROI al di là della grandezza dell’azienda o del fatto che abbia sede negli Stati Uniti o in Italia è da considerare un’arma efficace per battere la concorrenza, per cui è essenziale che i processi ROI di marketing siano messi in atto attraverso:
L’allineamento con le valutazioni di ritorno per le decisioni di marketing strategico che sono state attuate;
La protezione dell’integrità finanziaria dell’azienda, preservando gli investimenti da inutili rischi dovuti a mancate valutazioni economiche
Riflettendo la dinamica del comportamento dei clienti con altrettante azioni nella loro gestione da parte del personale commerciale volte a capire il loro andamento, e così permettendo di accompagnarli nel raggiungimento dei loro obiettivi di business con successo
CONCLUSIONI
Grazie al ROI è possibile valutare ogni attività e ogni funzionalità della soluzioni CRM in ottica dei risultati da ottenere.Con la misura economica dei problemi da risolvere è possibile anche valutare l’efficacia e la portata delle soluzioni da attuare per risolverli, in modo da avere un indicatore inequivocabile per valutare con certezza che il progetto sia stato un successo per via di un aumento del fatturato di diverse migliaia di euro!
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